Jason* comenzó a ser entrenador ejecutivo conmigo justo cuando su organización salía de un momento difícil de fin de año, que se había visto exacerbado por la repentina salida del líder de su equipo. Las cosas se habían puesto «sorprendentemente feas» en el trabajo, me dijo, con temperamentos ardientes, luchas por el poder y reuniones que se convirtieron en insultos y asesinatos de personajes públicos. La alta dirección no intervino y optó por posponer los «problemas de personal» hasta que todos alcanzaran sus objetivos de fin de año. Además de su mayor carga de trabajo, Jason se había encargado de tratar de actuar como agente de mantenimiento de la paz entre sus estresados colegas, solo para quedar atrapado en el fuego cruzado. Sintiéndose herido, enfadado y sin apoyo, comenzó a distanciarse de sus compañeros de trabajo y se dio cuenta cada vez más de que temía el trabajo. Cuando contactó conmigo como entrenador, estaba desmoralizado, desconectado y agotado.
La historia de Jason destaca uno de los aspectos principales, pero menos entendidos, del agotamiento laboral: el cinismo laboral. Hace poco, he sido testigo de un aumento en el número de trabajadores que sufren esta desilusión y una pérdida de confianza en sus organizaciones. Los líderes deben conocer las causas y los efectos del cinismo laboral y tomar medidas para crear culturas anticínicas.
Los peligros del cinismo laboral
Si bien la situación de Jason era una tormenta perfecta de factores de estrés agudos que lo pusieron en la vía rápida hacia el agotamiento, la mayoría del agotamiento se desarrolla como resultado de un estrés laboral prolongado y no controlado, y las historias de la mayoría de los empleados son mucho menos dramáticas. Sin embargo, eso no significa que sus experiencias sean menos dolorosas, o que consecuencias algo menos urgente. Las enfermedades cardiovasculares, el dolor musculoesquelético, el insomnio, los síntomas depresivos, la fatiga, el deterioro de la función inmunológica y los dolores de cabeza son algunos de los muchos efectos negativos que se han relacionado con el agotamiento, y los trabajadores agotados tienen más probabilidades de faltar al trabajo, tener una menor satisfacción laboral y un rendimiento inferior.
Así es como algunos de mis clientes, asistentes a conferencias y participantes en investigaciones han descrito su experiencia laboral actual:
«Lo estoy llamando por teléfono en este momento. Mi plan es aguantar hasta que mi esposa consiga un ascenso y luego dejar de fumar. » — Jochen, director de producto
«¿De qué sirve intentarlo? No creo que nada de lo que hago marque una diferencia significativa. » — Adriana, trabajadora social sin fines de lucro
«El trabajo que hacemos en última instancia no importa. Seguimos arrestando a los malos, pero los fiscales no hacen su trabajo y solo están poniendo a los malos de nuevo en la calle. Es totalmente desmoralizante. » — Tony, sargento de policía
«Las expectativas de los padres o tutores sobre los profesores han alcanzado niveles imposibles y poco éticos. Desinfla mi energía y mi motivación para hacer las cosas que antes me encantaban. » — Malinda, profesora de octavo grado
Si bien no existe una definición única y universalmente aceptada de agotamiento, los expertos generalmente están de acuerdo en que es un síndrome laboral caracterizado por tres atributos principales: 1) agotamiento o agotamiento de la energía, 2) una actitud cínica o negativa hacia el trabajo y 3) reducción de la eficacia profesional o la sensación de que ya no es productivo ni puede rendir al máximo.
Ese segundo atributo, el cinismo laboral, puede ser el aspecto menos entendido del agotamiento, en parte debido a su complejidad. A diferencia del agotamiento y la disminución de la eficacia, cuyas causas y efectos son relativamente sencillos, el cinismo puede deberse a varios factores laborales y puede expresarse en una amplia gama de estados emocionales y comportamientos.
En el primeros estudios sobre el agotamiento, el cinismo se denominaba «despersonalización»: el estado de estar excesivamente desconectado de las personas a las que se sirve. Sin embargo, no se trata solo de una sensación de distancia, sino de estar tan alejado mental y emocionalmente que las personas que lo rodean comienzan a perder su individualidad y su humanidad. Los proveedores de servicios humanos que ven a sus clientes como un flujo de casos anónimos o los gerentes que ven a su personal como puntos de datos en una hoja de cálculo son ejemplos de trabajadores que sufren de despersonalización.
Más investigación reciente ha ampliado la experiencia para incluir una actitud negativa o inapropiada hacia los clientes, los clientes o su trabajo; irritabilidad en el trabajo; pérdida del idealismo; y aislamiento o desapego de su trabajo. A medida que se instala el cinismo, puede parecer desmotivación, pesimismo, darse por vencido, desconexión, indiferencia, desesperanza, enfado, entumecimiento, bajo rendimiento, sensación de estancamiento o pérdida de confianza.
Sea cual sea la forma en que se manifieste, es importante recordar que el cinismo laboral no se debe a algún tipo de defecto de carácter ni a que sea una persona con el «vaso medio vacío». Se origina en el entorno laboral, no en el individuo. De hecho, muchos expertos ven el cinismo y la despersonalización en el lugar de trabajo como una forma de afrontamiento a la defensiva: distanciarse y retraerse es una medida de autoprotección que protege al empleado del agotamiento emocional y el agotamiento energético que provoca su trabajo. Incluso los optimistas más implacables pueden infringir las medidas de protección cuando se exponen a altos grados de estrés, especialmente cuando ese estrés continúa sin disminuir.
El cinismo es peligroso para la salud individual y organizacional. Puede apoderarse rápidamente de nuestros pensamientos y provocar una negatividad, irritabilidad y pesimismo abrumadores. Las cosas del trabajo que antes nos daban energía y alegría ahora parecen mediocres o insuperablemente difíciles, y las relaciones pueden estropearse a medida que nos volvemos retraídos, desconfiados o incluso, como vimos con Jason y sus compañeros de trabajo, inusualmente combativos. Los estudios han demostrado que empleados sumidos en el cinismo tienen menos confianza en sus colegas, líderes y organizaciones, peor desempeño laboral, menor poder adquisitivo y tasas de rotación más altas. «A medida que se desarrolla el cinismo», expertos en agotamiento Christina Maslach y Michael Leiter díganos: «La gente pasa de tratar de dar lo mejor de sí a hacer lo mínimo». La baja participación por sí sola ha costado a la economía mundial 7,8$ de dólares en pérdida de productividad.
El cinismo también se puede propagar rápidamente entre los equipos y las organizaciones a través de un fenómeno conocido como «contagio emocional». Es más probable que los empleados «capten, asuman y se hagan eco» de las actitudes negativas y críticas de compañeros de trabajo cercanos, lo que hace que todos estén más estresados, menos efectivos y más vulnerables al agotamiento.
De los tres componentes del agotamiento, el cinismo es el predictor más poderoso de la intención de los empleados de dejar de fumar. Y la verdad es que no es de extrañar: cuando el cinismo le roba la motivación e impide ver el camino hacia la mejora, es mucho más fácil darse por vencido que intentar cambiar el entorno de trabajo. De hecho, la pérdida de empleados felices, muy comprometidos y profundamente motivados —ya sea por dejar de fumar o por un rendimiento inferior— es una de las consecuencias más trágicas del cinismo laboral.
Cómo crear una cultura anticínica
Por muy terrible que suene todo esto, es posible mejorar incluso el cinismo más arraigado y, mejor aún, evitar que infecte a su organización desde el principio. Estas son algunas estrategias para ayudar a revertir el cinismo existente y crear una cultura anticínica en el trabajo.
Cuídese primero.
Los líderes deben tener la autoconciencia para controlar sus propias emociones y comportamientos, y la autorregulación para proyectar las emociones y los comportamientos positivos que les gustaría ver en los demás. Si descubre que la negatividad, el cinismo o la indiferencia se están apoderando sigilosamente, tome contramedidas pequeñas y eficaces para volver a conectarse con el optimismo y la esperanza. Limitar su consumo de noticias o redes sociales, anotar las cosas por las que está agradecido, hablar con un asesor de confianza sobre sus sentimientos negativos, pasar más tiempo en la naturaleza o con sus seres queridos y centrarse en lo bueno de las personas en lugar de en sus defectos son formas de empezar a aflojar las garras del cinismo.
Para ayudar a cambiar su actitud negativa, Jason hizo una lista de los puntos fuertes y las cualidades entrañables de sus compañeros de trabajo, lo que le permitió volver a conectar con recuerdos positivos y abrir nuevas líneas de comunicación con su equipo.
Detenga el ciclo de contagio emocional negativo.
Si descubre que otras personas tienen actitudes y comportamientos cínicos (por ejemplo, negatividad, poner los ojos en blanco, cotillear, culpar, etc.), aborde el tema de inmediato para detener la propagación del contagio emocional negativo. Organice una reunión individual para reafirmar sus expectativas y explorar lo que impulsa este comportamiento. Escuchar profundo y empático a menudo puede calmar los sentimientos cínicos. Con la participación y la participación del empleado, modifique las condiciones del lugar de trabajo que puedan estar causando el comportamiento.
Fomente y practique la empatía.
A diferencia del cinismo, la empatía (a menudo denominada la antítesis del cinismo) nos anima a ver las cosas desde la perspectiva de otras personas, en lugar de desde un punto de vista limitado en el que anticipamos lo peor de las personas y las experiencias que encontramos. Cree un entorno de empatía en el trabajo conociendo a sus empleados, acogiendo sus puntos de vista y escuchando sus opiniones. No ignore ni posponga sus preocupaciones, actúe en consecuencia.
Cultive la confianza.
La gente de empresas de gran confianza reportan un 74% menos de estrés, un 106% más de energía en el trabajo, un 50% más de productividad, un 76% más de compromiso y un 40% menos de agotamiento que las personas de empresas con poca confianza. Promover un entorno de seguridad psicológica en el que los empleados se sientan libres de hablar con honestidad sobre sus sentimientos e ideas y de cometer errores sin miedo a la vergüenza ni a las repercusiones. (Esto también fomenta la innovación). Resista el impulso de la microgestión, que comunica falta de confianza.
Practique la transparencia.
UN Encuesta de Deloitte descubrió que casi la mitad de los empleados cínicos citaron la falta de comunicación transparente como la razón principal por la que dejaban de fumar. A nadie le gusta sentirse dejado en la oscuridad, especialmente cuando se trata de decisiones que le afectan, así que comparta las decisiones impactantes con los empleados y mantenga abiertas las líneas de comunicación. Cuando se produzcan reveses o errores, admítelos y aborde ellos como una organización, en lugar de esconderlos bajo la alfombra.
Permita a los empleados un mayor control.
El cinismo y la negatividad a menudo surgen de una sensación de impotencia y falta de autonomía. Si los empleados sienten que no tienen control sobre cuándo, dónde o cómo trabajan, se erosiona su sentido de agencia y su energía, y su esperanza de que las cosas puedan mejorar. Siempre que sea posible, ofrezca horarios y arreglos de trabajo flexibles. Anime a los empleados a aportar ideas y ayudar a marcar la dirección, y a que sean responsables de sus resultados.
Elimine la incertidumbre y la ambigüedad.
La incertidumbre es una de las principales causas del estrés y la ansiedad, y la ambigüedad sobre los objetivos (qué hace y por qué) puede hacer que los trabajadores se sientan desorientados y devaluados. Asegúrese de que su misión, así como sus mandatos individuales y de equipo, estén claros y alcanzables, y dígales a los empleados también lo que pueden esperar de usted.
Pruebe microdosis de positividad.
Cambiar toda la cultura de una empresa puede ser una tarea imposible, pero puede inyectar microdosis de positividad en la vida laboral que ayuden a aliviar el estrés y a aumentar la conexión, el compromiso y la moral. Da las gracias cara a cara. Compre comida para su equipo. Celebre las victorias juntos. Anuncie espontáneamente que el trabajo ha terminado a las 15:00 y lleve a todo el equipo a jugar a los bolos o al billar.
O pruebe la práctica de Jason de dejar periódicamente una nota de agradecimiento en el escritorio de alguien. Los miembros de su equipo se sentían reconocidos y apreciados, y los cálidos sentimientos que eso generaba les permitían restablecer el tono emocional en el trabajo y empezar a sanar las relaciones dañadas.
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Una de las mejores cosas del contagio emocional es que funciona en ambos sentidos, por lo que es igual de fácil difundir sentimientos de empatía, confianza, aprecio e idealismo genuino. En un entorno laboral en el que la positividad se ha hecho viral, el cinismo no tiene ninguna posibilidad.
